سياسة التعامل مع الطعون والشكاوى
Clients of the QA CERT may appeal against any decision of the QA CERT not to award, withdraw, cancel, or suspend certification. Complaints will only be accepted from those entities that are in a contractual relationship in good standing with QA CERT, or those with an interest in the certifications issued by the QA CERT, and are limited to the certification programme requirements, except under extenuating circumstances (e.g., report of a client using the certification in an unauthorized manner.)
Where such disputes may arise, the dispute will be resolved in accordance with the laws of KSA.
يجوز لعملاء QA CERT الاستئناف ضد أي قرار صادر عن QA CERT بعدم منح الشهادة، أو سحبها، أو إلغائها، أو تعليقها. لن يتم قبول الشكاوى إلا من تلك الكيانات التي لها علاقة تعاقدية مع QA CERT، أو تلك التي لها مصلحة في الشهادات الصادرة عن QA CERT، وتقتصر على متطلبات برنامج الشهادات، باستثناء الظروف المخففة (على سبيل المثال. ، تقرير عن عميل يستخدم الشهادة بطريقة غير مصرح بها.)
عندما تنشأ مثل هذه النزاعات، سيتم حل النزاع وفقًا لقوانين المملكة العربية السعودية.
Upon receipt of the request, complaints and appeals are acknowledged to the sender within five working days, the General manager shall liaise concerned person, to solve.
For complaint and appeal received from a complainant or appellant, which is not a QA CERT client, consideration shall be given whether it is appropriate to answer, considering potential liability. In such cases, content of the answer is coordinated with client. This process is subject to requirements for confidentiality.
Personnel who investigate complaints and appeals shall be different from those who carried out the audits and made certification decision, without discrimination against the appellant or complainant.
The Appeals panel shall be comprised of members from the Impartiality Committee or personnel who the Impartiality Committee considers competent to review the appeal.
عند استلام الطلب، يتم قبول الشكاوى والطعون إلى المرسل خلال خمسة أيام عمل، ويقوم المدير العام بالاتصال بالشخص المعني لحلها.
بالنسبة للشكوى والاستئناف المستلم من المشتكي أو المستأنف، الذي ليس من عملاء QA CERT، يجب النظر فيما إذا كان من المناسب الرد، مع الأخذ في الاعتبار المسؤولية المحتملة. في مثل هذه الحالات، يتم تنسيق محتوى الإجابة مع العميل. وتخضع هذه العملية لمتطلبات السرية.
يجب أن يكون الموظفون الذين يقومون بالتحقيق في الشكاوى والطعون مختلفين عن أولئك الذين قاموا بعمليات المراجعة واتخذوا قرار التصديق، دون تمييز ضد المستأنف أو المشتكي.
تتألف لجنة الاستئناف من أعضاء من لجنة الحياد أو من الموظفين الذين تعتبرهم لجنة الحياد مؤهلين لمراجعة الاستئناف.
The resolution process for complaint/appeal includes the following steps.
Investigation, including business impacts and analysis of the situation,
Structured response (root cause analysis, correction, corrective action),
Implementation of correction and corrective action,
Information to the client of findings and actions taken,
Monitoring of results: check if the solution is implemented and effective,
Record and traceability of documents,
Follow up on sustainability of results and of resolution.
تتضمن عملية حل الشكوى/الاستئناف الخطوات التالية.
التحقيق، بما في ذلك تأثيرات الأعمال وتحليل الوضع،
الاستجابة المنظمة (تحليل السبب الجذري، التصحيح، الإجراء التصحيحي) ،
تنفيذ التصحيح والإجراءات التصحيحية،
معلومات للعميل عن النتائج والإجراءات المتخذة،
مراقبة النتائج: التحقق من تنفيذ الحل وفعاليته،
تسجيل وتتبع الوثائق،
متابعة استدامة النتائج والقرار.
An initial response shall be made to the complainant within five working days. An audit may be initiated to proceed with investigation, and the client shall be notified with reasons for the audit.
The closure timeframe is within 90 days from the date of receipt of the Appeal /complaint, QA CERT will provide the client with liberty to approach the Accreditation Board in case client is not satisfied or the complaint has not been resolved.
ويتم الرد الأولي على صاحب الشكوى خلال خمسة أيام عمل. ويجوز البدء بالمراجعة لمواصلة التحقيق، ويتم إخطار العميل بأسباب المراجعة.
الإطار الزمني للإغلاق هو خلال 90 يومًا من تاريخ استلام الاستئناف/الشكوى، وستوفر QA CERT للعميل الحرية في الاتصال بمجلس الاعتماد في حالة عدم رضا العميل أو عدم حل الشكوى.